Meus
Amigos
Hoje
quero comentar sobre estratégias de Marketing de Relacionamentos no segmento de
financeiras, assunto pouco debatido, mas seus impactos tanto positivos como
negativos afetam clientes a longo prazo e pode prejudicar o setor de credito na
sociedade brasileira.
Vou falar
especificamente dos empréstimos consignados para aposentados e pensionistas do
INSS, produto lançado ha mais de dez anos que têm tido excelentes margens de
lucros para instituições financeiras, sendo que algumas delas sobrevivem apenas
dessa operação. Embora essa linha de crédito tem suas atratividades para os
clientes devido as taxas mais baixas e para os bancos devido ao baixo risco de
inadimplência mais margens de lucros, essas operações possuem diversos riscos
que tem gerado polêmicas e transtornos para milhares de clientes em todo o
Brasil, como fraudes, estelionatos e informações enganosas.
Uma linha
especifica dessa operação é a Compra de Divida, onde o cliente tem a opção de
trocar de uma instituição financeira para outra por vários motivos, seja
por taxas mais atrativas, seja por instituição financeira mais desejada ou
pretensão de outra natureza. Na teoria é simples, não tendo satisfação com
a atual instituição ou um plano de uma outra instituição que atenda melhor suas
necessidades, basta trocar. Mas na pratica a história é outra, a grande maioria
das instituições dificultam, burocratizam e até mesmo chegam a negar quitações
aos clientes, sendo que em muitas vezes é mais fácil adquirir o credito do que
liquidar. Entendo ser estranho esse tipo de comportamento e não acho natural o
cliente ser prejudicado por estar querendo algo que é direito seu, seja
quitação ou trocar por instituição que deseja. Desde que trabalhei em
financeiras até hoje me pergunto sempre, porque não procuram atender bem o
cliente, criar boas formas de relacionamentos para que o mesmo não procure
outras instituições para negociar? Um cliente bem atendido dificilmente vai negociar
na concorrência, no mínimo ele vai tentar negociar com a mesma empresa
novamente. Sempre escutei que a concorrência melhora o mercado, mas sem as boas
praticas de relacionamentos e uma legislação que não é aplicada, o mercado
perde seus rumos, como aconteceu no segmento de veículos, onde a imensa massa
de lojistas optaram focar ganhos de retorno nas operações financeiras ao invés
de venderem os carros que sempre foram focos em suas negociações.
Esse
segmento de empréstimos consignados é bom, promissor, mas ainda engatinha
quando entendemos por excelência de mercado em prestação de serviços. O
Marketing de Relacionamentos é uma das mais fortes armas do futuro e ela deve
ser estimulada cada vez mais por empresas, mas se continuarmos com essas
teorias mesquinhas, medievais e ultrapassadas, jamais teremos progresso nessa
modalidade. Como diria Philip Kotler, "As pessoas se importam mais com
empresas que se importam com elas", entendo que essa frase diz tudo, ou
seja, as instituições financeiras devem criar formas de estreitar
relacionamentos, conhecer de perto seus clientes. Somente assim vamos ter um
mercado competitivo, transparente e promissor na sociedade brasileira.
Atenciosamente
Thiago
Zavatti
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